2006年11月28日

百人力?千人力?

ある調査では、製品に不満を感じたお客さんのうち、それを企業に伝えるのはわずか4%と言われています。
96%のお客さんは、不満を感じててもそれを伝えずに、我慢して使うか、二度と買わないか。。
つまり、企業へ不満を伝える1人の背後には同じ思いの人が24人いるということです。

顧客戦略を重視している企業ほどこの事実を重く受け止め、お客さんの意見を基により満足してもらえる製品をつくり、不満を感じて二度と買わなくなるお客さんを少なくする努力をしています。

では、不満ではなく要望ではどうでしょうか。
残念ながら、これに関して参考になる情報は見つけられませんでした。
でも、不満があったわけではないのに要望を伝えるお客さんは、不満を伝えるお客さんよりもはるかに少ないと思われます。
仮に1%だとすると、企業へ要望を伝える1人の背後には同じ思いの人が99人、0.5%だとすると199人、0.1%だとすると999人いるということになります。

実際にはどうなんだろう。。企業は要望を伝える1人の背後に何人の同じ思いの人がいると見込んでいるのか。。
もしもこれをご覧になっている方の中に、顧客戦略やCRM(Customer Relationship Management)戦略に携わってる企業の方やコンサルタントの方がいたらぜひ教えていただきたいです。。

AppsNet 経営塾 顧客不満足のマネジメント
http://www.oracle.co.jp/appsnet/manage/CRM/no4/top.html
この記事へのコメント
飲食店に割り箸じゃなく置き箸使いましょうとかメールして、前は一人ぼっちで、私って変わり者かしらなんて思ってたけど、同じ思いの人がほんとはいっぱいいるんだと思うと心強いですね。企業がそれを感じ取ってくれることを祈りたいです。
Posted by まる at 2006年11月30日 02:09
思ってる人は少なくないはず。
ただ、多くの人がそれを表に出さないだけなんですよね。。
まずは、世の中に蔓延している”あきらめ”を払拭しなくちゃ。。
Posted by みやちん at 2006年11月30日 09:12
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